Martin Brahm ist Digital Marketing Manager bei Unilever Food Solutions. Unilever Food Solutions ist in 74 Ländern vertreten und beschäftigt 4.700 Menschen. Davon sind 230 Köche. Im Rahmen eines Gastvortrages zum Thema CRM Strategie erhielt das Social Media Balloon Team die Möglichkeit ein Interview mit Martin Brahm zu führen. Zusammen mit Frau Prof. Dr. Sonja Salmen ging es im Interview um aktuelle Themen unserer Kampagne, um die Ausrichtung von Unilever Food Solutions und um die Wichtigkeit, Kunden durch verschiedene Touchpoints gezielt anzusprechen.

Social Media Balloon: In unserer letzten viralen Kampagne geht es unter anderem um das Thema Education 3.0. Werden in der Weiterbildung bei Unilever Food Solutions ebenfalls Education 3.0 Methoden eingesetzt? Und wenn ja, welche?

Martin Brahm: Bei Unilever Food Solutions gibt es für jeden Mitarbeiter einen individuellen Entwicklungsplan. Darüber hinaus gibt es Pflichtseminare die besucht werden müssen, beispielsweise über Wettbewerbsrecht. So wissen alle Mitarbeiter, wie sie sich bei diesen Themen verhalten müssen. Es gibt auch Trainings und Workshops im Marketing oder Verkauf, die teamorientiert durchgeführt werden. Bei vielen Seminaren werden auch eLearning-Technologien eingesetzt, je nachdem, um welche Inhalte es sich handelt.

Social Media Balloon: Sie erzählten in Ihrem Vortrag, dass sich die Kommunikation mit dem Kunden von Unilever Food Solutions verändern wird. Wie wirkt sich diese neue Ausrichtung auf die Kommunikation mit den Kunden aus, zu denen Sie aktuell noch keinen Kontakt haben?

Martin Brahm: Wir nutzen natürlich alle uns zur Verfügung stehenden Kommunikationsmittel, die für den Kunden das Richtige sind. Am Ende kann es auch ein Großhandelskontakt sein. Der Außendienst und Telefonverkauf der Großhändler ist sehr gut ausgebaut, daher arbeiten wir mit den Großhändlern eng zusammen. Die Außendienstler der Großhändler besuchen die Kunden teilweise wöchentlich oder öfter. Außerdem haben die Großhändler i.d.R. einen Telefonverkauf, durch den sie die Kunden täglich bedienen können, dies ist besonders im Frischebereich wichtig.

Natürlich nutzen wir auch E-Mail-Marketing und unsere Webseite ist so ausgerichtet, dass sie genau diese Kundengruppe anspricht. Über Social Media Monitoring überwachen wir, worüber diese spricht und welche Fragestellung sie im Moment bewegt. Darauf aufbauend kann man dann seine Botschaft über die verschiedenen Social Media Kanäle platzieren und die Kunden mit Inhalten begeistern.

Natürlich ist es so, dass wir den Social Media Verweigerer nicht über diese Kommunikationskanäle ansprechen können, daher ist es so wichtig, die Kundengruppen genau zu kennen. Unsere Kunden sind es einfach auch gewohnt, über den Großhandel das Gesamtsortiment zu bestellen.

Wir bieten ebenfalls eine Bestellung über unseren Webshop an. In der Schweiz beispielsweise haben wir um die 70% Online-Sales, hier in Deutschland sind wir davon noch weit entfernt. Das liegt sicherlich auch an der Ausrichtung des Außendienstes. Diese Ausrichtung verändert sich aber mit der Zeit, daher hat sich Unilever Food Solutions entschieden, den Webshop an den Großhandel anzubinden, sodass unsere Kunden direkt bei uns bestellen können. Nach Abschluss der Bestellung, werden die Kunden dann an den Großhandel weitergeleitet und können dort andere Produkte, die sie ebenfalls noch benötigen, dazu bestellen. Diese Anbindung an den Großhandel stellt sicher, dass der Kunde immer die tagesaktuellen Preise angezeigt bekommt.

Social Media Balloon: Welches sind denn aktuell Ihre wichtigsten Touchpoints und welche Touchpoints sehen Sie in der Zukunft als wichtig an?

Martin Brahm: Aktuell ist es nach wie vor der Außendienst und der Telefonverkauf, also der direkte persönliche Kontakt.

In Zukunft sehe ich persönlich dies anders. Es wird nach wie vor ein Kontakt wichtig sein, dieser muss aber nicht mehr face-to-face stattfinden. Es können ganz andere Medien genutzt werden. Dies kann ich mir über einen Online-Service vorstellen, beispielsweise als Chat oder wenn jemand auf der Webseite desorientiert ist, meldet sich ein Agent und fragt nach, ob der Besucher Hilfe benötigt.

Überfüllte Landingpages sind nicht mehr so wichtig. Nutzer suchen über Google, was sie finden wollen und bekommen so mögliche Navigationsmöglichkeiten angezeigt. Sie landen dann nicht auf der Startseite eines Unternehmens, sondern direkt im Content und zwar genau dort, wonach sie gesucht hatten. Dies werden dann in Zukunft neben den Außendienstlern die relevanten Touchpoints sein. Genauso verhält es sich mit Produktbewertungen. Vor dem Kauf wird erst geprüft, wie die Community zum Produkt steht und wie die Bewertungen sind. Anhand dessen macht sich der Käufer ein Bild und entscheidet dann erst, welches Produkt er kauft. Daher ist diese online Mund-zu-Mund-Propaganda so wichtig.

Frau Prof. Dr. Sonja Salmen: Wie schätzen Sie in Zukunft die Community of interest für die Produktentwicklung ein?

Martin Brahm: Ich persönlich schätze sie als extrem wichtig ein, weil eine solche Community wahnsinnige Insights produzieren kann und auf der anderen Seite aber auch, Usern – in unserem Fall Köchen – die Möglichkeit gibt, mit einem Konzern zu kommunizieren, wo er heute die Möglichkeiten gar nicht hat. Denn welcher Koch kann beispielsweise mit einem Produktentwickler oder Marketer sprechen? Daher sehe ich in diesem Bereich sehr großes Potential.

Frau Prof. Dr. Sonja Salmen: Ich sehe hier eine ganz wichtige Stellgröße für den Erfolg bei der Entwicklung zukünftiger Produkte, um wettbewerbsfähig zu sein und effektiver und effizienter diesen Wettbewerb anzugehen. Es geht ja hier darum, proaktiv von denjenigen Ideen zu bekommen, die nachher die Produkte kaufen. Im besten Fall bin ich nicht nur Teil der Community, sondern leite sie auf einer Vertrauensbasis. Es geht dabei darum, dass man nicht nur selbst die Idee hat, sondern sich jedem öffnet, der einen kritisch reflektiert, um dann gemeinsam an Ideen auf einem höheren Level weiter zu arbeiten. Das ist ein wichtiges Instrument, was die Industrie in Europa und auch hier in Heilbronn noch lernen muss.

Und dann gehe ich noch einen Schritt weiter: Das Internet der Dinge steht kurz vor der Tür. Wenn ich dann nicht schon in dieser „special group of interest“ bin, wenn die Dinge miteinander reden, dann sind in meinen Produkten diese Informationen nicht enthalten, weil ich diese nie erhalten habe.

Frau Prof. Dr. Sonja Salmen: Wie wichtig ist aus Ihrer Sicht die „community of interest“ und was wird sich durch das Internet der Dinge für Unilever Food Solutions verändern?

Martin Brahm: Es ist sehr wichtig, den Meinungsbildern zuzuhören und sie für sich zu gewinnen. Natürlich muss man dazu diese erst einmal kennen. Die Verarbeitung „Smart Data“ und demzufolge Data Intelligence ist eine große Herausforderung die zu meistern ist. Schließlich ist schon eine Kunst – zu erkennen, wer ist wirklich der Meinungsbildner. Ich finde das sehr spannend und wahnsinnig wichtig für uns als Hersteller. Man sollte sich von der Community das Feedback einholen. Dies ist dann nicht mehr diese Einbahnstraßenkommunikation, wie es auch in der Regel eine Unternehmens Webseite erst einmal ist. Dieser Dialog, den man führen kann, ist schon wieder eine ganz andere Welt.

Da bei uns im B2B Bereich alles zeitversetzt ankommt, ist das breite Feld im Bereich Internet der Dinge von uns noch eine Weile entfernt. Dennoch ist das Internet der Dinge aktuell der Hype schlechthin. Wahnsinnig interessant wenn „Dinge“ miteinander kommunizieren. Bringe ich das in Zusammenhang mit UFS entstehen Dinge wie z.B. Food Pairing. Ich bin gespannt…

Social Media Balloon: Vielen Dank Herr Brahm für diese sehr interessanten Einblicke in Ihr Unternehmen und das informative Interview.