Olaf Kapulla ist Senior Key Account Manager bei der CAS Mittelstand,  einer SmartCompany der CAS Software AG.  Die CAS Mittelstand bietet innovative CRM-Lösungen, die speziell auf die Bedürfnisse des Mittelstands zugeschnitten sind.

Im Rahmen einer Gastvorlesung mit dem Thema „Die zunehmende Macht des Kunden und was CRM damit zu tun hat“ hatten wir die Gelegenheit ein Interview mit ihm zu führen. In diesem Interview mit Frau Prof. Dr. Sonja Salmen und dem Social Media Balloon spricht Olaf Kapulla über die Notwendigkeit von CRM, die Wichtigkeit von Social Media im Zusammenhang mit CRM und die Umsetzung von Work Life Balance  bei der CAS.

Social Media Balloon: Herr Kapulla, warum spielt CRM aus Ihrer Sicht eine so entscheidende Rolle?

Olaf Kapulla: CRM ist für die meisten Unternehmen erfolgsentscheidend. Fast alle Unternehmen befinden sich in einem Markt mit einer extremen Wettbewerbssituation. Die Vergleichbarkeit von angebotenen Produkten und mittlerweile sogar auch von Dienstleistungen nimmt immer mehr zu. Das heißt im Umkehrschluss, dass die Unterscheidbarkeit von Produkten aus Sicht der Kunden immer geringer wird. Daher muss ich mich durch einen Service, durch spezielle Eigenschaften, vom Wettbewerb abheben. Dabei hilft mir eine CRM-Lösung, denn CRM ist letztlich ein Werkzeug, um näher am Kunden zu sein, sowie Kundenwünsche schneller zu erkennen und erfüllen zu können. CRM versetzt den Anwender in die Lage, mit der Zeit mehr und bessere Ergebnisse im Sinne des Kunden zu erzielen. Man fängt beispielsweise damit an, die Adressen der Kunden zu strukturieren und stellt auf einmal fest, dass man jetzt gar nicht mehr die IT braucht, um ein Mailing loszuschicken man kann dies eigenverantwortlich tun. Des Weiteren kann man das Mailing auch nur an bestimmte Kunden schicken, da Zielgruppen mit Hilfe einer CRM-Lösung viel präziser und fokussierter abgezirkelt werden können. Dies sind nur einige Gründe warum CRM immer wichtiger wird. „CRM wird der entscheidende Faktor sein, um in der Lage zu sein, sich vom Wettbewerb abzuheben“. Es geht also um die Frage wie ich meine Kunden im Gegensatz zum Wettbewerb behandle, was ich Ihnen an „Mehr(wert)“ biete, wie ich Sie überraschen oder vielleicht sogar begeistern kann. Der Wettbewerb hat in den meisten Fällen auch eine Strategie, wie man mit den Kunden umgeht und es kommt darauf an, was ich dem potentiellen Kunden on-top darüber hinaus bieten kann, um eine Nasenlänge voraus zu sein. Und genau dabei kann CRM helfen.

Social Media Balloon: Wird die Wichtigkeit von CRM in der Zukunft noch weiter zunehmen und wird es irgendwann sogar der entscheidende Punkt überhaupt für den Unternehmenserfolg sein?

Olaf Kapulla: Momentan sieht es in der Tat so aus, dass die Wichtigkeit von CRM in der Zukunft noch weiter zunehmen wird, denn die Situation eines verschärften Wettbewerbs wird in den meisten Märkten Bestand haben. Außerdem gibt es eine erhöhte Anspruchshaltung der Kunden und damit zusammenhängend auch eine höhere Illoyalität den Herstellern gegenüber, für den Fall, dass einmal etwas nicht so gut geklappt hat. Kundenbindung wird schwieriger und die Bereitschaft einen Anbieter zu wechseln ist hoch. Für die Rückgewinnung dieser Kunden und zur allgemeinen Erfüllung der erhöhten Anspruchshaltung wird CRM benötigt. Ergänzt beziehungsweise flankiert wird das Ganze durch das, was Sie auch hier an der Hochschule machen, nämlich die Themen Social Media und User Experience. Auch in diesem Bereich steigt die Anspruchshaltung: eine Lösung sollte nicht nur eine Vielzahl an Funktionen bieten, sondern auch „sexy“ sein. Das ist aber gar nicht so einfach, denn dies sind Antipoden, die ein Hersteller auflösen muss. Es wird also auch eine immer größere Rolle spielen, Mobilität, Social Media und User Experience zu integrieren, um damit die Usability eines Produkts zu erhöhen und sich auch und vor allem dadurch wiederum vom Wettbewerber positiv abzuheben.

Social Media Balloon: Warum nehmen Social Media Plattformen aus Ihrer Sicht eine entscheidende Rolle im CRM ein?

Olaf Kapulla: Da möchte ich als Grund zunächst die „Early Adopters“ oder auch „Innovators“ nennen. Diese Personen sind gerade auf solchen Social Media Plattformen unterwegs und nicht auf irgendwelchen anderen „Nur-„ Nachrichten-portalen oder gar offline. Im Gegensatz zu diesen „Early Adopters“ sind aber heute noch viele ältere Mitarbeiter und Unternehmen nicht so fortschrittlich geprägt – es werden teilweise heute noch Kunden in Excel-Listen gepflegt. Das ist sehr bedeutsam und da tut sich auch gesellschaftlich eine enorme Spaltung zwischen technik-affinen und Technikverweigerern auf. Wenn sie vor haben mit Papier und Excel weiterzuarbeiten, dann werden sie viel geringere Chancen gegen innovative Marktbegleiter haben als wenn sie versuchen bei dieser Entwicklung vorne mit dabei zu sein und den „Early Adopters“ zu folgen oder im Idealfall vielleicht sogar „innovator“ zu sein. Als zweites Stichwort möchte ich den „Shitstorm“ ansprechen. Dieser beruht auf der Tatsache, dass Menschen leider viel eher geneigt sind sich zu beschweren als einen positiven Sachverhalt zu würdigen: Wenn z. B. bei einer Online-Bestellung etwas schief gelaufen ist, dann erzählt man es sehr viel mehr Leuten weiter als wenn etwas einfach gut funktioniert. Letzteres wird mittlerweile als „normal“ erachtet. Es muss gelingen, dass etwas außerordentlich gut funktioniert, um eine positive Resonanz zu erzeugen. Dies kann mit den sogenannten Begeisterungsfaktoren aus dem Kano-Modell [1] erklärt werden. Es geht dabei um das Thema, das oft schon mit kleinen Modifikationen eine überdurchschnittliche Begeisterung erzeugt werden kann.

Social Media Balloon: Welche Maßnahmen zum Erreichen einer guten Work Life Balance gibt es bei der CAS?

Olaf Kapulla: Work Life Balance ist ein sehr wichtiger Punkt, schließlich verbringt man viel Zeit im Unternehmen. Daher ist es schon entscheidend, dass einem der Job auch Spaß macht. Wir bei der CAS Software legen deshalb sehr viel Wert auf eine offene, freundliche, positive und gemeinschaftliche Unternehmenskultur – dies erleichtert es einem, Begeisterung und Motivation zu empfinden bei dem was man tut, wir sind überzeugt: das merkt auch der Kunde. Die CAS Software AG bietet daher ihren Mitarbeitern viele Möglichkeiten, ihre Interessen zu verfolgen. Dazu zählen sportliche Aktivitäten wie Fußball, Klettern, Mountainbiking oder das Treffen in Laufgruppen, aber auch andere Aktivitäten wie Business-Yoga oder von Teamevents (Grillen, Sommerfest, etc.).

Frau Prof. Dr. Sonja Salmen: Diesen Ansatz halte ich ebenfalls für sehr wichtig. In der neuen Generation junger Menschen verschmilzt Arbeit und Privates zunehmend, weil man arbeitet dafür, wofür man sich begeistert. Man arbeitet nicht mehr ausschließlich für Geld, sondern man arbeitet, um Erfüllung zu finden und möchte in einem Umfeld arbeiten, indem man Spaß hat, wenn man arbeitet. Diese Haltung beansprucht die neue Generation, mit der ich sehr viel zusammen arbeite, für sich. Ich arbeite sehr gerne mit meinen Studenten zusammen und halte es für elementar, dass man sich auf diese neue Generation einstellt. Dazu gehören die Anpassung der Arbeitsbedingungen und auch der Lehrmethoden. Wenn einem dies gelingt führt es zur optimalen Ausschöpfung der Kreativität der Studierenden und damit auch zu einem besseren Output.

SocialMediaBalloon: Wie werden bei CAS eLearning-Technologien angewendet?

Olaf Kapulla: Für Kunden gibt es beispielsweise Produkt-Tutorials, kleine Filme zu verschiedenen CRM-Themen und -Modulen. Auch Partner Zertifizierungen werden online über Fragebögen abgebildet. Wir bieten das sowohl auf Deutsch als auch auf Englisch an. Sie ermöglichen unseren Kunden auf eine sehr einfache und effektive Art und Weise, wesentliche Informationen zu bekommen.

Darüber hinaus bieten wir regelmäßig Webinare zu den unterschiedlichsten Themen rund um CRM an – vom Einstieg bis zu Spezialthemen wird alles geboten. Das ist eine moderne Art, um auch neue Interessenten und somit Leads zu gewinnen. Ein Vor-Ort-Besuch als einzige Variante oder die Messepräsenz allein reicht heute nicht mehr aus.

SocialMediaBalloon: Für welche Unternehmen, vor allem im Hinblick auf die Unternehmensgröße, ist das CRM-System von CAS geeignet?

Olaf Kapulla: Es gibt unterschiedliche Lösungen, die wir anbieten. Es geht los bei einer Lösung, die sich vor allem für kleinere Unternehmen eignet und eine Art „Derivat“ unserer größeren CRM-Lösung ist. Dieses System für kleinere Unternehmen heißt „CAS PIA“ und ist eine reine cloud-basierte Lösung. Dies ist eine Lösung vom Einzelkämpfer bis zu, sagen wir mal, 10-15 Benutzern. Die Zielgruppe unserer größeren CRM und xRM-Systeme („CAS genesisWorld“) ist aber in erster Linie der gehobene Mittelstand. Aber auch der Begriff Mittelstand ist dehnbar – man verwendet ihn für Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern – manche machen daraus aber auch schon mal 2.000 Mitarbeiter. Üblicherweise bedienen wir aber Unternehmen mit einer Größe von ab 20 bis  200 oder 300 Mitarbeitern.

SocialMediaBalloon: Vielen Dank für das interessante Interview zu einem so zukunftsträchtigen Thema.

[1] nach Prof. Kano, siehe http://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell