Konsumentenpsychologie angewendet – Wie kann Artificial Intelligence in der Kommunikationspsychologie eingesetzt werden?

Simon Tschürtz, Geschäftsführer der
100 Worte Sprachanalyse GmbH

Am 28.05.2020 durften wir Herrn Simon Tschürtz, den Geschäftsführer der 100 Worte Sprachanalyse GmbH, als Gastreferenten begrüßen. Aufgrund der Covid-19 Pandemie fand der Gastvortrag nicht wie gewohnt am Bildungscampus, sondern per Videokonferenz über Cisco Webex Meetings statt. Herr Tschürtz, der selbst einst an der Hochschule Heilbronn studierte, vermittelte einen Einblick in die Themen Konsumenten- und Kommunikationspsychologie im Customer Profiling. In diesem Zusammenhang stellte er die Software seines Startup Unternehmens aus Heilbronn vor, bei der mit den leistungsfähigen Methoden der Künstlichen Intelligenz, die Messung von Persönlichkeitsmerkmalen ermöglicht wird.

Das Team von 100 Worte

Was steckt hinter der Konsumentenpsychologie?

Herr Tschürtz: Bei der Konsumentenpsychologie geht es um die Analyse von Kaufentscheidungen des Menschen. Menschen treffen Entscheidungen zu über 80% aus dem Bauchgefühl heraus. Diese Gefühle werden durch Emotionen ausgelöst. Treiber von Emotionen sind dabei Motive. Motive sind Persönlichkeitsmerkmale, die langfristigen Einfluss in unsere Handlungen haben. Beim Verkaufen und Anbieten von Produkten oder Dienstleistungen müssen diese langfristigen Persönlichkeitsmerkmale adressiert werden, da dadurch emotionale Verbundenheit entsteht. Das ist der Schlüssel zum Erfolg.

Wie lassen sich dabei Kundentypen erstellen?

Herr Tschürtz: Unser Gehirn lässt sich in unterschiedliche Bereiche einteilen. Einer dieser Bereiche ist das sogenannte limbische System. Nach Hans-Georg Häusler werden über 80 Prozent unserer Entscheidungen im limbischen System getroffen und am Schluss nur noch rational begründet. Dabei gibt es 3 grundlegende Systeme von Merkmalen: Das Balance-System, bei dem Sicherheit und Stabilität wichtig sind; Das Dominanz-System, bei dem Selbstdurchsetzung und Macht die Treiber sind; Und das Stimulanz System, mit dem Wunsch neue Fähigkeiten zu entdecken und zu erlernen. Das limbische System deckt sich dabei mit den drei grundlegenden psychologischen Motiven; Leistungs-, Beziehungs- und Führungsmotiv. Wenn mir bewusst ist, welches Motiv mein Gegenüber hat, kann ich daraus eine Zielgruppe erstellen.

Wie gewinnt man diese Kundentypen? 

Herr Tschürtz: Egal welche Kunden. Es geht immer darum auf die impliziten Motive des Gegenübers einzugehen. Das sind Motive die nicht fälschbar sind, weil sie unbewusste, generelle Beweggründe des menschlichen Handelns darstellen. Zusätzlich zu den Motiven müssen wir uns bewusst machen, dass Menschen Informationen auf unterschiedlichste Art und Weise verarbeiten. Dies wird als regulatorischer Fokus bezeichnet. Es wird dabei unterschieden, ob eine Person eher die Risiken sieht und dabei Angst oder Furcht empfindet oder ob die Person die Gewinne sieht und daher eher von der Hoffnung angetrieben wird. Mit den richtigen Argumenten für diese Person und dem Mimikry Effekt können diese Personen als Kunden gewonnen werden. Mimikry bedeutet dabei den Gegenüberstehenden sozusagen zu imitieren, durch das Anpassen der Sprache und der Motivwerte, um dadurch eine Verbindung aufzubauen. 

Wie setzen Sie Konsumentenpsychologie ein?

Herr Tschürtz: Wir bei 100 Worte setzen dafür unsere Softwarelösung „100 Worte for Customers“ ein. Mit dieser erfassen wir die genannten Persönlichkeitsdimensionen aus dem Text von einer Person mit Hilfe von „Pschological ArtificiaI Intelligence“. Bei der Kommunikation mit Kunden, wird dabei das treibende Motiv, der regulatorische Fokus, der Denkstil und die Emotionen des Kunden durch das Softwaresystem analysiert. Eine zusätzliche Unterstützung liefert die Software beim Antworten, indem gezeigt wird, wie die Wirkung auf das Gegenüber ist und ob dessen Ton getroffen wird. Für langfristige Kundenbeziehungen lässt sich in diesem Zusammenhang auch ein Kundenprofil erstellen, welches sich mit der Zeit immer wieder neu an die emotionalen Bedürfnisse der Person anpasst. 

In welchen Bereichen wird Ihre Software eingesetzt?

Herr Tschürtz: Aktuell wird unsere Software bei ungefähr 30 Unternehmen eingesetzt. Dies betrifft vor allem Discounter und Werbeagenturen. Dabei werden mit unserer Software beispielsweise Online-Shops, Newsletter und Marketing Botschaften optimiert. Grundsätzlich lässt sich die Software überall einsetzen, wo Menschen kommunizieren.

Welche Trends sind aktuell in der Corona-Krise erkennbar?

Herr Tschürtz: Zu Beginn der Corona-Krise wurde die Software weniger genutzt, als wir erwartet hatten. Allerdings ist in den letzten Wochen ein Aufwärtstrend erkennbar. Vor allem im Bereich digitale Kommunikationsmöglichkeiten im Vertrieb. Dies liegt daran, dass aktuell viele mittelständische Unternehmen im Bereich digitale Kundenkommunikation sehr überfordert sind und dort Unterstützung benötigen. 

Wir bedanken uns bei Herrn Tschürtz für einen außergewöhnlich interessanten Gastvortrag sowie der Beantwortung der Interviewfragen. Gleichzeitig hoffen auf ein baldiges Wiedersehen bei uns am Bildungscampus, wenn die Corona Pandemie vorbei ist!

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