Die sozialen Medien erleben seit Jahren ein immer stärkeres Wachstum. Sie tragen zur Meinungsbildung des Einzelnen bei und beeinflussen die Außendarstellung eines Unternehmens und deren Mitarbeiter sowie die einzeln hergestellten Produkte oder auch angebotenen Dienstleistungen.

Soziale Medien haben sich als globalisierter Bestandteil in den Alltag der Konsumenten sowie der Unternehmen integriert und etabliert. Die Art und Weise der Kommunikation und der Konsum von Daten sowie der Umgang mit Informationen von Menschen wurden durch die Form der neuen Medien stark verändert. Durch soziale Medien entwickelt sich für Unternehmen eine neue Weise, mit Konsumenten in Kontakt zu treten und mit diesen zu kommunizieren. Durch die Sammlung der Social Data, wurde der sogenannte Social Customer geboren. Mit der Masse an Social Customers, können sich auch Unternehmen dieser Entwicklung nicht entziehen und versuchen ihrerseits, Social Media zu nutzen und wirtschaftlich von diesem Engagement zu profitieren.

Social Data bedeuten einen komparativen Wettbewerbsvorteil durch Kundeninformationen

Unternehmen können im heutigen Wettbewerb nur schwer einen komparativen Wettbewerbsvorteil bieten. Sie können sich jedoch im Wettbewerb profilieren, indem sie ein tieferes Verständnis über die Kundenprioritäten in den einzelnen Segmenten gewinnen und aufgrund dieses Verständnisses die intelligentesten Geschäftsentscheidungen für die einzelnen Segmente treffen. Sie müssen ihre Social Customers kennen und deren verändertes Verhalten sowie Bedürfnisse und Wünsche im Zeitalter von Social Media verstehen und sich darauf einstellen. Unternehmen müssen auch wissen, wie die Social Customers die sozialen Medien nutzen.

Dabei können nach Li und Bernoff verschiedene Social Media User Typen differenziert werden, die sich in ihren Verhaltensweisen und Erwartungen unterscheiden. Da gibt es die Inactives (Inaktiven) und die wenig aktiven Spectators (Zuschauer), Joiners (Teilnehmer) und Collectors (Sammler). Sowie die aktiveren Critics (Kritiker), Conversationalists (Diskutanten) und Creators (Kreative). Unternehmen müssen somit herausfinden, welche Typen ihre Social Customers darstellen, somit können sie entscheiden, welche Strategien für das Unternehmen am Gewinn steigernsten sind, um diese jeweiligen Kunden zu erreichen. Einen ersten Einblick bringt das Forrester-Online-Tool, mit dem man einsehen kann, wie die Social Media Nutzertypen beispielsweise in Deutschland verteilt sind. Man kann dabei zusätzlich nach Alter und Geschlecht differenzieren. [1]

Besonderes interessant sind für Unternehmen die aktiven und einflussreichen User. Die sogenannten Online Influencer müssen für unternehmensspezifische Probleme identifiziert und angesprochen werden. Sie haben die Macht, das Publikum zu erweitern, Menschen zu sensibilisieren und für Aktionen Begeisterung zu schaffen. Influencer können Unternehmen in vorteilhafte Positionen im Social Web verhelfen.

Wie können Unternehmen diese Erkenntnisse gewinnen?

Social Data, die aus Social Media hervorgehen, bringen ein enormes Potential von Erkenntnissen, um noch weitere Kundeninformationen zu gewinnen. Unternehmen müssen diese Daten in ihre Kundenanalyse integrieren und analysieren. Um das volle Potenzial aus diesen Daten herauszuholen, muss sich jedoch die Kundenanalyse-Funktion ändern. Die sozialen Daten sind nämlich von konversationeller, frei-fließender, unstrukturierter Natur. Sie liegen zudem in sehr großen Mengen vor. Allein mit den altbewährten Methoden und Techniken der Medienerfassung können diese nicht analysiert werden. Eine Veränderung in Datenmanagement und Datenintegration ist essentiell erforderlich. Des Weiteren ist die Definition neuer Metriken, wie z.B. Volume (Buzz), Social Influence, Sentiment und die Verwendung neuer Arten von Techniken wie z.B. Machine Learning , Data Mining, Text Mining, Information Retrieval, Natural Language Processing und Social Network Analysis, notwendig. Die Analyse von sozialen Daten muss robuster werden, um sich mit diesen Daten anzulegen. Die Kundenanalysefunktion muss sich nicht nur technischen Veränderungen stellen, sondern auch der Organisation, Kultur, Prozessen und Richtlinien zur Datensteuerung. [2]

[1] Li C.; Bernoff J.; Fiorentino R.; Glass S. (2007): Social Technographics, (http://miami.lgrace.com/documents/Li_Web_Demographics.pdf) Forrester Research, Cambridge USA

[2] Ghani, R., Bentley, S.: Interating Social CRM insights into the Customer Analytics Function in: Smith, N., Wollan, R., Zhou, C.: The Social Media Management Handbook, ISBN: 978-0-470-65124-7 , Accenture, John Willey & Sons, Inc., Hoboken, New Jersay, 2011, S. 91-103.