Herr Müller und Herr Hofmann von Kaufland aus der Abteilung Customer Service ermöglichten uns im Rahmen eines Gastvortrages an der Hochschule Heilbronn am 13.12.2015 tiefere Einblicke in die Zukunft des Kundenservices, vorallem im Hinblick auf neuartige Technologien.
Vorab hatte die Redaktion des Social Media Balloons gemeinsam mit Professorin Salmen die Möglichkeit, in einem separaten Interview mit Herrn Müller über aktuelle Entwicklungen im Customer Service bei Kaufland in Neckarsulm zu sprechen.

Social Media Balloon: Herr Müller, wie stellt sich ein Händler aus der Perspektive eines Multi-Channel-Vertriebes im Bereich Services gegenüber Kunden auf?

Herr Müller: Zuerst einmal bedeutet Multi-Channel , dass – wie beispielsweise bei Kaufland – ein stationärer Handel  durch  weitere Kanäle ergänzt wird. Der Kunde soll vollumfänglich an dem Touchpoint abgeholt werden, an dem er gerade ist. Das Kundendienst-Center ist hierbei einer der möglichen Touchpoints.
Bei Kaufland haben wir seit Jahren  den Online-Handel integriert, zum Beispiel hat Kaufland einen namhaften Fotopartner, eine Handysparte oder auch einen speziellen Vertrieb für Blumen.
Die Frage ist immer: Hat der Kunden einen echten Nutzen von unserem Angebot?

Social Media Balloon: Würde sich dann nicht ein Verbund von mehreren Kaufleuten oder Shop-in-Shop-Systeme lohnen?

Herr Müller: Der „Supermarkt“ in sich ist bereits ein Shop-in-Shop-System. Entstanden aus der Bequemlichkeit heraus, seinen Wocheneinkauf nicht bei X Anbietern, sondern nur bei einem erledigen zu können. Das spart Zeit und Geld. Bei Kaufland gibt es unter anderem „Fleisch-, Fisch, Wurst und Käse – auch in Bedienung sowie einen Backshop“. Kaufland ersetzt den klassischen „Marktplatz“. Die Kernkompetenz ist hierbei der Handel mit Lebensmitteln und Dingen für den täglichen Bedarf. Eine Erweiterung der Produktpalette durch einen Online-Shop ist eine gute Möglichkeit, um auf die Diversifikation und die speziellen Wünsche der Kunden zu reagieren und diese optimal zu bedienen.

Social Media Balloon: Wie werden Sie dieser Diversifikation gerecht?

Herr Müller: Wenn Sie durch eine Kaufland-Filiale gehen, werden Sie Themenwelten wie K-Bio, EXQUISIT, K-Classic oder K-Purland-Produkte sehen. Diese Produkte sind ja nicht „nur“ Lebensmittel, sondern repräsentieren auch die diversifizierten Wertewelten unserer Kunden.
Diese Angebote gilt es ständig zu erweitern und auf die Bedürfnisse anzupassen, also zum Beispiel auf zunehmende Unverträglichkeiten bei Inhaltsstoffen ebenso zu reagieren, wie auf veränderte, werteorientierte Ernährungsgewohnheiten.

Social Media Balloon: Wie sieht es bei Kaufland im Customer Service mit der Beratung aus?

Herr Müller: Der interessierte Kunde ist heute wesentlich besser über spezielle Produkte informiert, als ein Mitarbeiter, weil er sich ausschließlich mit diesen Themen beschäftigt. Diese Disbalance im Know-How ist nur sehr schwer auszugleichen. Dennoch erhält der Kunde bei uns zu allen seinen Anliegen eine fundierte und schnelle Antwort – schließlich können wir auf das Wissen von über 70.000 Kollegen zugreifen.

Social Media Balloon: Lieben Sie Ihre Lebensmittel?

Herr Müller: Wir lieben unsere Kunden.

Social Media Balloon: Was sind die USP’s (Alleinstellungsmerkmale) des Customer Service von Kaufland?

Herr Müller: Wie behandeln alle Kunden gleich. Wir verwenden keine Churn-, keine Customer-Lifetime- und keine ABC-Analyse. Unabhängig davon, was der Kunde kauft oder welches Anliegen er hat, bei Kaufland wird er ernst genommen. Wir sind erst zufrieden, wenn unsere Kunden es (wieder) sind. Das zeichnet uns aus.

Social Media Balloon: Einer der Leitsprüche von Kaufland ist „Wir vernichten keine Lebensmittel“. Wie realisieren Sie das?

Herr Müller: Bereits vor Erreichen des Haltbarkeitsdatums werden die Artikel preisreduziert verkauft oder wir stellen sie den Tafeln oder anderen karitativen Einrichtungen zur Verfügung. An immer mehr Standorten arbeiten wir außerdem mit der Initiative „foodsharing“ zusammen. Obst- und Gemüseartikel, die wir aufgrund der von uns geforderten Tagesfrische am nächsten Tag nicht mehr anbieten möchten, bieten wir ab 18 Uhr verbilligt an.

Social Media Balloon: Welche weiteren Erfolgsfaktoren hat Kaufland im Customer Service?

Herr Müller: Wir nutzen zum Beispiel unsere facebook-Seite überwiegend als Kommunikationsmittel und nicht als primäre Marketing- oder Werbeplattform.
Dadurch haben wir uns eine belastbare Community geschaffen, die uns auch bei schwierigeren Themen die Treue hält.

Social Media Balloon: Abschließend noch ein Statement: In der Zukunft wird von Einzelhändlern nur noch das gelistet werden, was die Community möchte.

Herr Müller: Die Vielfalt des Angebots würde dadurch verloren gehen – aktuell müssten wir uns beispielsweise dann alle vegan ernähren. „Kaufland für Alle“ ist unser Slogan – Das soll auch in Zukunft so bleiben.

Wir bedanken uns herzlich bei unserem Gesprächspartner Herr Müller und auch bei Herrn Hofmann für den Gastvortrag.