Verbesserung der Kundenkommunikation mithilfe von Chatbots

Beispiel Chatbots

„Guten Tag! Wie geht es Ihnen? Kann ich Ihnen auf unserer Seite behilflich sein?“ Solche und ähnliche Sätze tauchen immer häufiger in einem kleinen Pop-Up-Fenster auf, wenn eine Website aufgerufen wird. Dahinter steckt jedoch in der Regel kein Mensch, sondern ein Bot. In diesem Blogartikel lernen Sie die allgemeinen Grundlagen über das Trendthema kennen und erfahren, warum Chatbots als Revolution für die Automatisierung des Kundenservices gelten.

Chatbots gehören nach wie vor zu den IT-Trend-Themen des Jahres. Doch was macht die „intelligenten“ Gesprächspartner so interessant? Insbesondere große Unternehmen, die ein Verhaltensmuster ihrer Kunden erkennen, können durch softwaregestützte Programme ihre Mitarbeiter entlasten. Der Einsatz von Chatbots geht von einfachen Fragen, wie der Suche nach der nächsten Filiale oder den Öffnungszeiten, bis zu der Abfrage des Lieferstatus einer Bestellung.

Chatbots in der Kundenkommunikation

Eine große Rolle dabei spielen die Kanäle und damit die Use-Cases für Chatbots. Die automatisierten Sprachassistenten eigenen sich nicht für jedes Anwendungsgebiet. Besonders bei Routineaufgaben, wie Fragen nach den Öffnungszeiten oder zu bestimmten Vorgehensweisen nehmen Chatbots eine immer bedeutsamere Rolle ein. Da es nicht in dem Interesse jedes Unternehmens liegt, eigene Chatbots zu entwickeln, stellt auch die Thematik rund um vorgefertigte Assistenten, die von Unternehmen wie Google oder Microsoft zur Verfügung gestellt werden, einen interessanten Aspekt dar.

Um die Kommunikation möglichst real zu gestalten, werden Chatbots in der Regel personalisiert. Ihnen wird ein menschenähnliches Wesen zugewiesen. Dazu gehören beispielsweise Namen, Geschlecht, Aussehen aber auch Charaktereigenschaften.

Microsoft ermöglicht es im Rahmen von „Cognitve Service Labs“ ihren Chatbot dahingehen zu personalisieren, indem den Sprachassistenten Charaktereigenschaften wie Geduld oder Einfühlsamkeit verliehen werden. Diese Wesensarten beeinflussen die Gespräche und ziehen sich wie ein roter Faden durch die Kommunikation zwischen Mensch und Bot.

Ein weiterer Aspekt, der die Kommunikation harmonischer gestalten soll, bietet die Möglichkeit des Smalltalks. Google bietet dazu eine hauseigenen Chatbot-Developer-Plattform „Dialogflow“. Dabei wählen Entwickler zwischen vorgefertigten Funktionen, die leicht in den eigenen Chatbot integrierbar sind. Diese vorgefertigten Tools reichen von der Wetterauskunft, Navigation bis hin zur Hotelauskunft.

Integriert ein Unternehmen Chatbots, um damit beispielsweise seinen Support oder Service zu entlasten, hat das nicht nur Entlastung des Personals und damit Ersparnisse zur Folge, sondern auch einen großen Mehrwert für das Unternehmen, hinsichtlich der Gewinnung von Kundendaten. Um einen Chatbot erfolgreich in die eigene Website oder sozialen Netzwerken zu implementieren, bedarf es jedoch Zeit und Geld. Qualitativ minderwertige Chatbots führen zu keinem gewünschten Ergebnis, kosten ebenfalls Geld und verärgern dazu noch Kunden.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass der Grad, inwiefern Chatbots die Kundenkommunikation verbessern, von der Qualität der vorhanden Datenbank abhängt.

Chatbots: Bild 2

 

 

 

 

 

 

 

Ein Blick in die Zukunft: Ersetzen Chatbots bald den Kundenservice

Meiner Meinung nach ist es klar, dass Chatbots in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden eine Schlüsselrolle spielen werden. Darüber hinaus hat jeder Kommunikationskanal seine Zielgruppe und Zielpersonen.

Chatbots werden einen großteil an Kundenanfragen abfangen und zufriedenstellend bearbeiten. Jedoch glaube ich nicht wirklich, dass Bots den traditionellen Kundenservice übernehmen werden, im Gegenteil: Bots werden helfen, einen viel besseren und personalisierten Service zu bieten, denn wir glauben immer noch, dass die menschliche Interaktion grundlegend ist. Deshalb basiert die Ideallösung meiner Meinung nach auf einer Kombination von Bots und menschlichen Mitarbeitern.

Fazit

Unternehmenskommunikation muss sich immer wieder an das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden anpassen. Eine zukunftsweisende Technologie, die hierzu beiträgt: Chatbots  – wenn das Szenario stimmt. Gerade die Tatsache, dass Chatbots datenbasiert optimiert werden und keine Kommunikation mit dem Kunden wirklich verloren geht, muss aus Marketingsicht als Mehrwert betrachtet werden. Immerhin sind Daten die Grundlage erfolgreicher Marketing-Automatisierung.

Quellen:

Braun, Alexander (2003): Chatbots in der Kundenkommunikation, Springer, Berlin

Christensen, Anne (2008): Virtuelle Auskunft mit Mehrwert, Humbold-Universität, Berlin

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