Warum wird Social Media Monitoring immer wichtiger?

18. November 2014Martin Brand Blog, Social Media Management, Social Media Management 1

Herr Yasan Budak ist Gesellschafter der Firma VICO Research & Consulting und hat Ihnen bereits in einem anderen Interview seinen Werdegang und sein Unternehmen vorgestellt. Heute erfahren Sie, warum Social Media Monitoring so wichtig ist und wie man es richtig einsetzt.

Social Media Balloon: Warum wird Social Media Monitoring in der Zukunft für die Unternehmen immer wichtiger?

Herr Budak: Die Kommunikation der Menschen wird in Zukunft weiter verstärkt in öffentlich sichtbaren Netzwerken abgehalten. Durch die Zunahme der Internet-Teilnehmer wird es für Unternehmen in Zukunft auch immer wichtiger, diese Daten, also den Content, für ihre Entscheidungsprozesse zu verwenden. Weiter steigen auch die Aktivitäten der Unternehmen in den sozialen Netzwerken. Somit können Unternehmen neben den Beiträgen der (potenziellen) Kunden auch von öffentlichen Unternehmensinformationen profitieren.

Social Media Balloon: Welche Anwendungen kann ein Social Media Monitoring Tool in einem Unternehmen unterstützen?

Herr Budak: Kampagnencontrolling: Mit Social Media Monitoring kann jedes Unternehmen den Erfolg seiner (Online-) Werbekampagnen verfolgen. Hier kann die Reichweite und die Tonalität gemessen werden.

Weiter kann Social Media Monitoring zur Krisen-Früherkennung genutzt werden. Wenn ein Social Media Monitoring Tool richtig eingestellt ist, kann es durch Benachrichtigungsfunktionen ungewöhnlich große Mengen von Erwähnungen mit negativem Beigeschmack bezüglich meines Unternehmens oder Produkte erkennen und das Unternehmen zu einem frühzeitigen Zeitpunkt informieren.

Weiter ist es mit Social Media Monitoring möglich, Leads, also eine Kontaktanbahnung mit einem Kunden zu generieren. Wenn eine Statusmeldung oder ein Kommentar in Form von „Ich suche XY“ oder „XY interessiert mich“ durch das Monitoring erkannt wird, kann der Vertrieb darauf reagieren und dem Interessenten darauf ein Angebot unterbreiten.

Weiter kann Social Media Monitoring dazu verwendet werden, Vorschläge zu Produktverbesserungen der Kunden in die eigene Produktentwicklung aufzunehmen. Diese Vorschläge können beispielsweise aus Rezensionen oder Postings verschiedener Seiten entgegengenommen und ausgewertet werden. Dies kann auch die Preispolitik betreffen. Wenn sich bspw. eine Vielzahl der Kunden negativ über zu hohe oder zu niedrige Preise äußert, kann das Unternehmen diese Information in die Preisgestaltung mit aufnehmen.

Das Personalmanagement kann ebenfalls vom Monitoring profitieren. Hier kann das Unternehmen Bewertungen des Employer Branding in Erfahrung bringen, darauf reagieren und ihre wahrgenommene Attraktivität verbessern. Weiter kann auf dieser Basis ein eRecruitment aufgebaut werden, das dem Unternehmen in Verbindung mit einem positiven Employer Branding auch zukünftig qualifizierte Mitarbeiter im „war of talents“ sichert.

Weiter kann mit SMM der Online Service des eigenen Unternehmens unterstützt werden. So kann auf Postings und Kommentare mit Problemstellungen, ein Serviceteam reagieren. Hier kommt auch der Effekt zum Tragen, dass Hilfestellungen nicht nur 1:1 kommuniziert werden, sondern diese durch die anschließende 1:n Verfügbarkeit in den Netzwerken allen darauffolgenden Suchenden auch zur Verfügung steht.

Weiter kann SMM zur Beobachtung von Wettbewerberaktivitäten genutzt werden. Hier können Kampagnen oder Produktlaunches beobachtet werden und diese für die eigene Produkt- und/oder Servicepolitik verwendet werden.

Social Media Balloon: Haben Sie konkrete Beispiele, bei denen nachweisbar SMM die Entscheidungsfindung im Unternehmen verbessert hat?

Herr Budak: Aufgrund meiner Geheimhaltungsverpflichtung darf ich hier keine direkten VICO Research Projektergebnisse offenlegen. Wir sorgen mit unseren Mitarbeitern jedoch für einen größtmöglichen Erfolg von Social Media Monitoring Aktivitäten.

Ein Ergebnis einer Monitoring – Aktivität kann ich von der Firma Dell berichten, die durch das Beobachten der sozialen Netze herausgefunden hat, dass bei einem Laptopmodell, die USB Anschlüsse zu nah aneinander verbaut waren und dort viel Kritik geäußert wurde. Darauf hat das Unternehmen unverzüglich reagiert und diesen Mangel ausgebessert.

Ein weiterer Erfolg stellt auch die Einsparung von Kosten dar. Durch das Betreiben von e-Recruiting, Web 2.0 Services in 1:n Beziehungen können Unternehmen erheblich Kosten sparen.

Meist stellt der Einsatz von SMM einen Erfolg dar, ist aber stark vom Anwendungsfall und dem Unternehmen abhängig.

Social Media Balloon: Die Einsatzgebiete von SMM kennen durch die gestalterischen Freiheiten der Abfragen wenig Grenzen. Welche unüblichen Einsatzzwecke haben Sie bisher in Unternehmen erfahren können? (Wie weit geht die Phantasie der Anwender?)

Herr Budak: Wir bei VICO Research arbeiten aktiv an der Erweiterung von Einsatzzwecken von SMM. Social Media, also hier speziell das Erstellen von Content in den Netzwerken, ist in diesem Kontext als ein konstanter Datenstrom zu verstehen. Durch das Kombinieren unterschiedlicher Daten können darüber hinaus auch weiterführende Informationen gewonnen werden. Wichtig für die Qualität der gewonnen Informationen ist die Verwendung von „richtigen“ Daten anstatt „allen“ Daten. Nur durch die Auslese im aktuell gefragten Kontext können so wirklich präzise Antworten geliefert werden.

Durch diese Kombination von ausgewählten Daten unterschiedlicher Datenquellen ist man heute sogar in der Lage, in manchen Anwendungsfällen Prognosen für die Zukunft zu liefern. So kann beispielsweise eine Prognose über den erwarteten Erfolg von Filmen Prognosen getroffen werden. Über eine Auswertung der sozialen Netze mit Fokus auf Reichweite und Tonalität der Diskussionen, in Verbindung mit historischen über Absatzstärke vergangener Filme, kann somit eine Aussage für den erwarteten Erfolg getroffen werden. Hier könnte bei schlechter Prognose noch durch den verstärkten Einsatz von Marketing entgegengewirkt werden.

Also ist festzuhalten, dass durch das Entstehen neuer Algorithmen und Kombination von Datenquellen, immer neue Anwendungsfälle gefunden werden können.

Social Media Balloon: Welche Voraussetzungen sollten für ein optimales SMM Ergebnis gegeben sein?

Herr Budak: Eine Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz ist ein Kommittent der Verantwortlichen, dass SMM zukünftig im Unternehmen betrieben werden wird. Weiter sollte das Unternehmen ausreichend qualifizierte Ressourcen mit erweiterten Kenntnissen, wie Entscheidungsfindung und Prozesskenntnissen und angemessen Budget zur Verfügung stellen.

Wichtig an der Stelle ist, dass zum Projektstart und im weiteren Verlauf die richtigen Fragen gestellt werden. Ein Produktmanager sollte beispielsweise fragen, welche Mängel zu meinem Produkt geäußert werden. Oder ein Marketingleiter sollte fragen, welche Rückmeldung zu der letzten Online- Marketing Kampagne kommt. Wir, die VICO Research & Consulting GmbH unterstützen den Kunden während des gesamten Prozesses und stellen sicher, dass das Projekt erfolgreich verläuft.

Weiter ist wie oben bereits beschrieben, das Heranziehen der richtigen Daten in Verbindung mit einem leistungsstarken Monitoring Tool von entscheidender Bedeutung.

Social Media Balloon: Wie werden Ihren Erfahrungen nach, SMM Ergebnisse in den Unternehmen in die Prozesslandschaft implementiert?

Herr Budak: Hier muss zwischen Unternehmen mit viel Erfahrung im Umgang mit Social Media Monitoring und Unternehmen mit weniger Erfahrung unterschieden werden. Wir von VICO Research können beiden helfen. Hier stehen den Unternehmen unterschiedliche Werkzeuge zur Verfügung.

Für einige Anwendungen reicht es aus regelmäßige Reports zu erstellen. Für andere Anwendungen ist es sinnvoller, Alerts also ein Benachrichtigungssystem zu erstellen. Dieses warnt wie bereits beschrieben bei ungewöhnlichen Aktivitäten oder Ergebnissen und informiert dann mittel Warnmeldungen.

Eine andere Informationsbereitstellung kann durch Dashboards, also einer Visualisierung wichtiger Informationen durch verschiedene Auswertungsmöglichkeiten angeboten werden. Hier haben die Nutzer jederzeit Zugriff auf Informationsdarstellungswerkzeuge und können diese nach Bedarf frei gestalten.

Durch Schnittstellen können Informationen aus dem Tool auch an bestehende Informationssysteme (z.B. CRM- Systeme) angekoppelt werden und hier weitere Infos anbieten. Somit hat der Anwender ohne Wechsel der Anwendung Zugriff auf weiterführende Informationen.

Social Media Balloon: Wie kann es ein Unternehmen schaffen, dass sie von üblichen Ad-Hoc – Abfragen, hin zu einer kontinuierlichen SMM – Prozessunterstützung kommen kann?

Herr Budak: Die Updatezyklen unseres Social Media Monitoring Tools, abhängig von der Quelle, liegen teilweise bei wenigen Minuten. Somit kann durch das Aufsetzen einer individuellen Abfrage ein leistungsfähiger Informationsstrom entstehen und kann den Anwender ständig zeitnah benachrichtigen.

In den Unternehmen ist es wichtig, dass die Prozesslandschaft auf die neue Informationsquelle angepasst wird. Nur durch diese Erweiterung der Geschäftsprozesse kann das Unternehmen dauerhaft und langfristig von SMM profitieren.

Social Media Balloon: Warum sollten Unternehmen sich für Ihr Tool entscheiden?

Herr Budak: Zunächst verfügt VICO Research über eine ausgezeichnete Datenbasis. Zweitens besitzen wir eine hohe Expertise in der Keyword-Modellierung, sind also in der Lage die richtigen Informationen aus den Netzwerken zu extrahieren. Weiter gibt es in unserem System keine Limitierung der Suchabfragen und deren Länge. Andere Anbieter begrenzen hier den Gestaltungsspielraum. Die VICO Research & Consulting GmbH, als deutsches Unternehmen mit Servern in Deutschland, halten uns an die deutschen Datenschutzbestimmungen. Weiter besitzen wir flexible und intuitiv bedienbare Dashboards, die von Nutzern nach Bedarf individuell zusammengestellt werden können. Dabei besitzen wir ebenfalls die Expertise, die richtigen Datenströme zu kombinieren und auch weiterführende Informationen zu gewinnen. Unsere Top-Mitarbeiter sind in der Lage, für jeden Sachverhalt eine Lösung zu finden und vom Projektbeginn bis hin zum Geschäftsbetrieb dabei ständig beratend zur Seite zu stehen.

Social Media Balloon: Vielen Dank Herr Budak für dieses interessante Interview zum Thema Social Media Monitoring.